-
行业资讯
INDUSTRY INFORMATION
生产排程纳入营销业务系统，业务代表可以清楚看到下订的车目前生产的状况； 因为透明化，错误订货率预期可降低到 1%，交车时间也缩短到 13 天。
如果按中小企业处的定义，高都汽车不够小，算不上是「中小企业」。但它正像台湾许许多多「不大不小」的中坚企业，要透过 e 化「更上一层楼」，才能在激烈的市场竞争中，争取永续生存的空间。总部位于高雄的高都汽车，是 Toyota 在台湾的八大经销商之一。营业项目包括 Toyota 和 Lexus 相关车种的销售，以及零件买卖、维修、汽车贷款和保险等周边业务。
预测不能失准，库存不能失控
台湾加入 WTO 后，高都面临了典型台湾汽车产业的困境：对外，汽车厂牌多，但市场规模小，购买者有强大的议价能力。同业间的削价竞争使获利降低，成本的控制益发重要。因此，市场预测必须非常精准，因为一旦预测失准、库存失控，成本就会大幅增加。 对内，业务代表的流动率高，认同率低，销售专业知识不足，技术传承发生断层，训练与管理成本高昂。内外的压力，加上 Y2K 的迫在眉睫，使得高都决心大举 e 化，用信息科技强化竞争体质。对一个以销售为主要活动的汽车经销商，「业务代表营销系统」是当务之急。
高都汽车有 250 名业务代表，平均每个人要负责 600 名客户，靠一个人的脑力无法好好照顾并开发客户需求。系统会通知业务代表每天有哪些客户定期保养、验车、保险到期，哪些客户生日，网站上有设定好的卡片模块，让业务代表有效率地开发新商机，提升客户满意度与续订率。
另一方面，系统会根据业务代表的设定，如顾客消费周期、各项消费到期信息、使用产品历史等，将客户分级，同时提供业务代表行程规划建议。例如，A 级重点客户每三天拜访一次，系统便会自动提示；购买 Corolla 超过六年的客户可能是推销 Altis 的目标对象，系统也会根据设定筛选出来，作为推销新车建议名单。
主管也可以透过系统有效管理业务人员。系统可以设定要求业务人员每日拜访完建议客户名单后，直接在网站上回报拜访状况，管理者可便以掌握业务人员的行程，并提供回馈。内部文件管理与员工教育训练课程，也整合在业务代表营销系统中，方便新进业务人员快速进入状况。
提供主管重要信息， 协助决策者精准预测市场
系统中除了客户信息外，产品信息和促销讯息也是必备元素。内容包含各种汽车和其零件的规格与性能的详细介绍，与其它厂牌同级车种的对照比较。以文字、图片、影像等多媒体的方式呈现。此外，系统也提供计价功能让业务代表可以快速进行报价。
系统也能将各种销售信息交叉分析，如车种和购买者年龄、配备和销售数量等等，提供主管有用的信息，协助决策者更精准地预测市场。
为了能准确预期交车时间，减少销售与生产间的落差，减少库存的压力，前端营销业务系统与后端生产排程的整合，便是高都汽车 e 化的第二大重点。
过去工厂和总代理、经销商之间也有专属系统提供出车信息，但是非常粗略，而且来来往往有时间差，业务人员通常只能看到工厂这个礼拜要生产两部某种型号的车，为了怕到时候有订单交不出车，业务代表就会打一堆假订单去抢车，订货错误率高达 7%。另一方面，业务代表对生产信息不能确切掌握，看到出车才去告知客户要交车，开始领款、办理相关牌照等烦琐手续，从车出厂到交到客户手中，交车时间平均要二十几天。
新的信息系统将生产排程纳入营销业务系统，业务代表可以清楚看到自己下订的车目前生产的状况，系统可以提供清楚的细节，因为信息透明化，也不需胡乱抢订，错误订货率预期可降低到 1%，交车时间也缩短到 13 天。主管很容易根据交车时间做业务员的绩效管理，了解异常状况发生原因，并迅速解决。
蓝图看似合情合理， 却在「人」身上栽跟头
高都汽车也透过电子报、网站留言版，加强质量管理，提升客户对品牌的黏度。高都汽车信息部副理锺宜璋指出，客户留言版刚开始上线时，每天都是一大堆客户抱怨，因为老板天天看留言版，盯着业务代表解决问题，造成压力，大幅改进业务代表的服务质量，留言版上也渐渐少了客户的抱怨。
高都汽车的 e 化蓝图看似合情合理，过程理当一帆风顺，没想到却在「人」的问题上栽了跟头。
高都汽车要求每一个业务代表都要配备笔记型计算机，随时随地都可以上网进行销售。但是这项措施竟成为e化过程中最大的阻碍。
部分传统的业务代表不熟悉计算机操作，抗拒学习，再加上公司要求自费购买笔记型计算机，遭到业务代表强力反弹。高都汽车便透过一场又一场的教育训练、考试，半强迫地要求业务代表熟悉计算机操作；同时和万通银行洽谈分期付款方案，让业务代表月付金额在 1500 元内，就可以拿到笔记型计算机，藉以减轻因此造成的经济负担。
另一方面，好不容易训练好了的 IT 人员，却也在网络飙涨的抢人风潮中纷纷离职。信息部副理锺宜璋一度考虑用外包厂商，但高雄地区的 ASP 厂商，「承诺得多，结案得少」，对汽车销售也不甚理解，无法有效率地配合前端销售的想法。种种考虑之下，高都汽车选择转投资外部信息厂商，希望透过独立业务让信息人员有成长的空间，同时又能配合母公司的需求。
领导人全力支持，安全度过e化风暴
转投资的信息服务公司，亏损连连，不到一年就宣告结束，让高都汽车学了教训。董事长兼总经理余荣治没有指责，只是带着主管们认真检讨。领导人的坚定支持，让高都汽车得以走过 e 化旅程里的重重风暴。高都汽车 e 化的下一步，是要整合金流系统，未来消费者付款后，不需要由业务代表一一去和银行、保险公司、配件厂拆帐，只要客户在约定银行开个账号，车款一汇入，银行会自动拆帐给各单位，省去业务员作帐的烦琐与作弊的空间。
正在中山大学在职班进修的锺宜璋，也考虑利用学校博士班、研究所学生的资源，解决令人头痛的 IT 人员荒。
对已经投资了八百万台币的高都汽车来说，还有好多该做的事，e 化，现在只是开始。
