-
行业资讯
INDUSTRY INFORMATION
通勤时间过长、新就业群体就餐难、户外驿站场地不足，这些看似琐碎的“小事”，却是影响职工工作体验与企业归属感的“大事”。针对这一系列痛点，浙江嘉兴通过构建“四级交办”机制，将工会民主管理延伸至基层末梢，实现了从职工提案到问题解决的全链路闭环。这一实践不仅为工会工作提供了新范式，也为企业HR在员工关系管理与福利落地方面带来了深刻启示。
一、机制重构：四级联动贯通诉求解决“主航道”
在浙江省嘉兴市平湖市广陈镇，浙江隆源高分子科技有限公司的职工们即将迎来通勤方式的改变：好在公共自行车网点的即将投用，职工通勤时间有望被压缩至10分钟以内。这一变化的起点，源于该公司与小微园区工会主席在镇工代会期间联合提交的一份提案，其得益于嘉兴市总工会自2025年以来创新构建的“四级交办”机制。
这一机制的核心在于打破了层级壁垒，实现了企事业工会、镇（街道）总工会、县（市、区）总工会、市总工会四级工会的深度联动与民主管理交办落实的全链路贯通。嘉兴市总工会党组书记、副主席毛永忠指出，机制运行的关键在于畅通两个通道：即职工诉求表达通道与办理落实通道，这两个通道互为表里，共同构成了服务职工的完整闭环。
在企业层面，机制强调“首接首办”与主动倾听。企业工会被要求构建多元的诉求倾听体系，不仅要关注职工在劳动报酬、生产安全、权益维护等传统领域的诉求，还要主动了解职工对企业经营发展的建议，以及对属地经济发展、民生保障、公共服务等方面的意见。这意味着企业工会不再仅仅是被动接收问题的“传声筒”，而是成为了主动挖掘需求、整合内部资源的“调度室”。
向上延伸至镇（街道）总工会层面，工作的重点转向强化与属地政府的联动。通过实现镇政府（街道办事处）与同级总工会联席会议的全覆盖，将职工诉求中涉及公共资源、基础设施等企业无法独立解决的问题，提级至政府议事日程。在县（市、区）总工会层面，则侧重于区域统筹与部门协同，特别是针对涉及职工群体利益的共性问题，联动相关职能部门制定系统性解决方案。
而在市总工会层面，视角则更为宏观，着眼于市级统筹与长效解决。通过聚焦问题根源，推动建立职工权益保障的长效机制，从制度层面消除产生问题的土壤。这种分层级、有侧重的架构设计，确保了不同难度的诉求都能在相应的层级得到有效匹配与解决。
为了验证机制的可行性，嘉兴采取了试点先行、逐步推广的策略。各县（市、区）按照“1～2个镇（街道）+3～5家代表性企业”的标准，首批遴选了10个镇（街道）、36家企业作为核心推进主体进行试点。在总结试点经验的基础上，当地对诉求流转、材料报送等8项核心流程进行了优化，随后在全市范围内全面推开。数据显示，流程优化后，诉求流转时效较前期提升了30%，这一效率的提升直接增强了职工的获得感。
二、触角下沉：构建一线响应与现场服务网络
机制的生命力在于执行，而执行的关键在于“人”。只有真正沉到一线、走近职工身边，才能听见最真切的心声，了解最实在的需求。嘉兴各级工会通过物理空间的下沉与管理制度的创新，织密了一张覆盖广泛的服务网络。
秀洲区王店镇总工会的实践颇具代表性。他们以工会爱心驿站为物理核心，搭建了常态化的沟通平台，构建起“阵地+制度+落实”的服务模式。为了让这一模式不流于形式，王店镇创新推行了“镇长接待日”和“工会主席结对驿站”轮值制度。通过每月安排相关人员驻站，直接在一线记录新就业群体的诉求，并实行分类处理：对即时可解决的事项当场回应并解决，对复杂事项则明确办理流程与时限，确保事事有回音。
这种“面对面”的沟通方式，有效解决了许多长期困扰特定群体的实际困难。例如，一名网约配送员在王店镇工会驿站反映：“每到饭点都是忙着送餐，等到休息时很多餐馆都关门了。”这一看似简单的生活难题，实际上直接影响着新就业形态劳动者的工作质量。秀洲区总工会在了解到这一情况后，并未止步于记录，而是迅速联系全区各镇、街道的数家快餐店，建立了“小哥暖心食堂”，并专门推出了8元至10元的“吃饱套餐”。这一举措让奔波在路上的劳动者能够随时吃上热乎饭，体现了服务网络在解决具体民生问题上的敏捷性。
除了线下阵地的建设，嘉兴还大力推动职工提案制度的全面落实，将其作为收集一线诉求的重要制度保障。以嘉兴大学附属医院（嘉兴市第一医院）为例，该院在召开第十五届三次职代会及第十七届三次工代会期间，组织全体代表集中听取了内科、外科、医技等八个代表组的讨论汇报。会议期间，共收到各片组代表围绕医院发展提出的提案书13件。
为了确保提案质量，避免提案工作陷入“数量多、质量低、落实难”的怪圈，嘉兴一院在提案阶段便引入了规范化管理。医院开展提案撰写规范、选题技巧等实操培训，并建立了提案预审机制。通过“一对一”指导帮助代表补充完善提案内容，有效减少了“无效提案”和“重复提案”。这种严谨的前期管理，切实发挥了职代会在医院民主决策、民主监督中的关键作用，也让职工的智慧能够更精准地转化为推动单位发展的动力。
三、联席协同：议题跟着需求走，服务围着职工转
职工诉求的复杂性在于，许多问题单靠工会一家之力难以解决，需要多部门的协同配合。嘉兴通过建立镇（街道）工会与同级政府联席会议制度，将“联席”变成了“联心”，将“会议”开成了“解决问题的现场会”。
在平湖市，美团骑手王大军的一个建议在短时间内变成了现实。一个月前，他在世纪商业中心工会驿站享受“手机贴膜”服务时，向驿站管理员提出：“这个驿站非常好，但我们上百个小哥常聚，总觉得场地不够大，能否在附近再建一个工会驿站？”这句朴素的建议被记录下来后，第一时间反馈给了当湖街道总工会。
依托工会会员代表常任制、“职工事大家议”等多元化渠道，当湖街道总工会立即行动，联动水洞埭社区、街道政务服务中心开展实地调研。在掌握真实需求后，街道总工会将骑手的需求正式提交至街道办事处与总工会联席会议。由于议题明确、需求迫切，街道上下全力支持，从议题提出到新驿站建成，仅花费了一个多月的时间。这一速度充分体现了联席会议制度在整合资源、快速响应方面的优势。
目前，镇（街道）工会与同级政府联席会议制度已在嘉兴全域覆盖，全市72个镇（街道）已全部建立该制度。产业工人队伍建设改革、灵活就业群体服务保障、“十分钟职工品质文化服务圈建设”等一系列与职工息息相关的重点工作，被源源不断地纳入联席会议议题。这种机制的确立，真正实现了“议题跟着需求走、服务围着职工转”的工作导向。
为了进一步压实责任，嘉兴还推行了职工诉求首接首办清单制。这一制度明确了诉求受理、处置、反馈各环节的责任主体与办理时限，实行“谁首接、谁负责、谁跟踪”。通过这一制度设计，确保了每一项诉求都能做到“有人接、有人管、有人办”，将首接响应率锁定在100%。这种责任到人的管理方式，有效消除了部门间的推诿扯皮，提升了服务效能。
四、数字赋能与长效治理：从解决一件事到解决一类事
在机制创新与物理下沉的同时，数字化技术的引入为嘉兴的工会民主管理插上了“智慧的翅膀”。平湖市积极推动机制与数字技术的融合，创新建设了镇街道工会会员代表“云履职”应用场景。
这一应用场景打破了时间与空间的限制，让工会民主管理变得更加便捷高效。“工会会员代表可以线上提交提案，实现会员代表履职全流程在线、数字化管理。”平湖市总工会相关负责人介绍道。通过数字化手段，不仅方便了代表履职，更重要的是实现了履职数据的留痕与分析，为后续优化工作提供了数据支撑。
从嘉兴的实践可以看出，解决职工诉求不能仅仅停留在“个案”层面，更要追求“长效”与“共治”。无论是“四级交办”机制中的市级层面统筹，还是联席会议制度中的议题筛选，其最终目的都是为了从根源上解决问题，推动建立职工权益保障的长效机制。
例如，通过“小哥暖心食堂”的建设，探索出解决新就业群体就餐难的常态化模式；通过工会驿站的快速布局，形成覆盖全城的户外劳动者服务网络；通过职代会提案的规范化管理，建立起企事业单位民主决策的标准流程。这些举措都表明，只有将解决具体问题与完善制度体系相结合，才能真正打通服务职工的“最后一公里”。
结语
嘉兴工会“四级交办”机制的探索，为新时代如何做好职工服务工作提供了一个可复制的样本。对于企业人力资源管理而言，这一机制带来的启示在于“员工关系管理不仅仅是薪酬福利的设计，更是一个包含诉求表达、快速响应、协同解决与持续改进的完整闭环体系。”通过构建分层级、多维度的响应机制，利用数字化手段提升效率，并依托联席会议等制度整合资源，企业可以更精准地捕捉员工需求，更高效地解决实际问题。在当前追求组织效能与员工体验并重的背景下，这种将民主管理融入日常运营、将解决“急难愁盼”作为管理抓手的方式，值得每一位管理者深思与借鉴。
