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新技术与新业态的蓬勃发展催生了庞大的新就业群体，这一群体工作方式灵活、流动性强，传统服务模式往往难以覆盖其需求。对此，衢州市通过迭代升级“e拨就灵”闭环处置机制，打通数据壁垒，引入AI大模型，构建起一套高效、精准的服务响应体系，而本文也将深入剖析这一机制如何通过技术赋能与制度创新，将新就业群体的“诉求清单”转化为“干事清单”，实现城市治理与新业态从业者的双向奔赴。
一、 破题：捕捉“云端”群体的急难愁盼
新业态经济的崛起，重塑了就业形态，也给城市治理带来了全新课题——外卖骑手、网络主播、网约车司机等新就业群体，往往呈现出“奔走在路上、工作在云端”的特征，这种高流动性、强网络化的特点，使得他们的真实诉求容易被传统的线下网格化管理所遗漏。
如何精准捕捉这一群体的心声，成为服务工作的首要难点。4月1日晚，衢州市开化县数字人才基地的一幕，折射出服务触角的延伸。深夜下播的主播通过平台反映用餐困难后，迅速得到了社区食堂送餐及餐饮店延时营业的响应，这一微小而具体的案例背后，是一套庞大而精密的数据感知体系在支撑。与此同时，针对新就业群体习惯在线上表达意见的特点，衢州市并未被动等待，而是主动出击，全面打通了“民呼我为”、“企呼我应”、12328交通服务监督电话等十余个平台的数据通道。这种跨部门、跨平台的数据全量归集，打破了信息孤岛，将散落在互联网各个角落的涉“新”诉求汇聚成池。
通过这种方式，原本分散、隐性的个体诉求，被转化为可视化的治理数据，为后续的精准服务奠定了坚实基础。
二、 赋能：AI大模型驱动下的精准分派
面对数以万计的社情民意，如何高效甄别、快速分派，避免“小病大医”或“急慢分治”，是提升处置效率的关键。然而，传统的工单转派往往依赖人工经验判断，不仅耗时较长，还容易出现分类不准、推诿扯皮的现象。就在此时，“e拨就灵”平台以引入人工智能大模型技术，对传统处置流程进行了智能化改造——平台利用AI算法，将汇聚而来的海量社情民意进行深度分析，依据事件的多跨性、疑难程度以及紧急程度，智能划分为一般事件、重点事件和其他事件，这种智能分类机制能够精准匹配对应的承办部门，实现从“人找事”到“事找人”的转变。
更进一步地，平台对每一件诉求都进行了AI智能画像：系统自动抓取诉求的关键信息，结合历史处置案例，自动生成处置建议和参考依据。对于承办部门而言，这不仅是一个派单系统，更是一个智能辅助决策系统。基层工作人员在接到工单时，能够迅速了解事件背景、明确处置依据，大幅缩短了研判时间。这种技术赋能，确保了诉求办理的精准派单、智能辅助与高效处置，让城市治理的神经末梢更加敏锐。
三、 闭环：以“e指数”构建刚性约束
机制的生命力在于执行，而执行的动力源于科学的评价。为确保新就业群体反映的每一个合理诉求都能“件件有着落，事事有回音”，衢州市围绕“e拨就灵”平台构建了独特的“e指数”评价体系。这一评价体系并非流于形式，而是以事件办件率、满意率、复杂度、时效性为核心指标，形成了一套量化的考核标准。从诉求受理的那一刻起，计时器便开始运行；办理过程中的每一个环节，都被纳入系统监控；办理结束后，服务对象的回访评价直接计入考核分值。这种全流程的数字化管理，实现了“受理—办理—回访”的完整评价闭环。
“e指数”的引入，实际上是在各职能部门之间建立了一种良性的竞争机制。对于复杂度高、处理难度大的诉求，系统能够识别并给予合理的考核权重，避免了部门因畏难而消极应对。对于时效性强的紧急诉求，系统则通过倒计时提醒，督促相关部门提速办理。通过这种刚性的制度约束，有效杜绝了推诿扯皮和敷衍塞责，确保了新就业群体的诉求能够得到快速响应与精准处置。
四、 实践：从具体痛点到行业治理
机制的成效，最终要体现在具体问题的解决上。在“e拨就灵”平台的推动下，一系列困扰新就业群体的痛点问题得到了实质性解决，甚至延伸到了对新兴行业的专项治理。
针对外卖骑手“早上七点出门送单，孩子独自在家不放心”的现实困境，相关部门通过平台数据研判，推动完善了托育服务体系；针对货车司机办证不便的吐槽，职能部门增设了办证网点，优化了办理流程；面对网约车司机反映的投保难、保费贵问题，平台则将诉求汇聚，为保险行业的政策调整提供了数据支撑。这些看似琐碎的个案，经过系统的归纳与分析，成为了相关部门改进服务的突破口，真正将诉求清单转化为了干事清单。
更为典型的是衢州市衢江区对短剧行业的服务创新：近年来，短剧行业发展迅猛，但剧组在公共场所取景难、容易延误档期的问题日益凸显，而通过“e拨就灵”平台收集到相关诉求后，衢江区委社会工作部联合网信办、营商办、文广旅体局等多个部门，组成了“短剧服务小组”，并专门开设了影视服务专窗，明确了场地申请的办法和流程。这种跨部门的协同作战不仅解决了具体企业的燃眉之急，更优化了当地的营商环境，为新业态经济的健康发展提供了制度保障。
五、 融合：双向奔赴中的城市温度
治理的最高境界，是激发社会主体的自我活力。当城市向新就业群体释放出足够的善意与诚意时，这一群体也自然而然地产生了回馈社会的意愿。在衢州，一种温暖与奉献的“双向奔赴”正在上演——曾经单纯寻求服务的主播、外卖骑手和网约车司机，如今纷纷转变角色，他们担任社情民意观察员，在日常工作中拍照反馈安全隐患、公共设施损坏等问题线索；他们加入“骑心协力”志愿服务队，利用送餐上门的便利，为独居老人提供送餐服务；他们化身食品安全监督员，监督餐饮商户的就餐环境。这些新就业群体利用自身职业的灵活性，成为了城市治理的“流动哨兵”。
这种角色的转变，不仅降低了城市治理的成本，更提升了新就业群体的社会归属感和价值感。他们不再是被动的服务接受者，而是主动的城市建设者。据统计，“e拨就灵”闭环处置机制运行一年多来，已累计受理诉求2.2万件，解决率达到98.7%，满意率达到99.1%。这组数据的背后，是技术理性的精准计算，更是城市治理的人文温度。
结语
衢州市通过“e拨就灵”平台探索出的新就业群体服务模式，为数字化时代的基层治理提供了一个可复制的样本，它证明有效的治理不仅仅是技术的堆砌，更是对人的需求的深度洞察与回应。通过数据打通、AI赋能与制度闭环，政府能够精准对接新业态从业者的急难愁盼，而新就业群体则在获得归属感的同时，反哺城市治理。这种良性互动不仅提升了治理效能，更为城市注入了源源不断的活力与温情。
