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eHR:人力资源服务的新模式

2017-03-01

红海云

  随着公司向全国及至世界范围的持续扩张,人力资源部门的服务模式也正在演变,技术则为这种变化发展添加了动力。eHR,即电子人力资源,就是这样一种新模式。先进的软件配上高速的硬件,再与处于服务中心的专业化人员融为一体,构成了eHR的基础:一个为人力资源服务的技术网络。这一网络使得向员工提供更高水准的服务成为可能。
  eHR正成为一种日益发展的趋势,这是在面临削减成本、提高效率和改进员工服务模式的愿望而作出的选择。通过授权员工进行自助服务、外协及服务共享,人力资源部门正日益从琐碎的行政事务中解脱,从而扮演起一个战略性的角色,这一角色所关注的是公司最重要的资产:人才。
  eHR的基本技术
  无纸化的环境是技术时代的一个梦想,也是许多公司越来越意识到的一个真实世界。以前是由员工福利手册和公告栏提供各种信息及通告新的变化,现在已被网站和内部计算机网络所替代。备忘录和可粘贴便笺,现已被集中式呼叫中心的电话集成软件代替。“轻松时代”正变得更轻松、更快捷、更精确。
  呼叫中心下班在家时,会出现许多有关福利的疑问和事务处理。什么样的健康计划为最优?我累积的假期有多少天?我是否记得更改我的地址?公司的呼叫中心是最明智的选择,它可以每周7天24小时全天候服务。
  希望询问人力资源问题的员工可以接通呼叫中心,进入一个经常是由交互式声音应答(IVR)和计算机电话控制的系统。通过使用电话屏,他们可以获得一系列的菜单选项,输入ID号,获得进入客户服务代表(CSR)的路径。通过使用计算机电话技术,客户服务代表可以得到显示在计算机屏幕的员工档案和数据。
  个案管理和知识库软件更扩展了呼叫中心的功能。在一段时间之后,计算机可以跟踪某一员工的个案纪录,向客户服务代表提供以往的呼叫、询问和处理事务的信息。当数据和政策有变化时,软件立即更新整个知识库。在处理随后发生的呼叫时,客户服务代表可以立即了解这些变化,精确地回答员工的问题。
  局域网公司内部网或局域网经常与呼叫中心一起密切协作。许多以互联网为基础的应用程序系统,使员工能持续访问储存的相关知识。
  例如,MCI WorldCom就为员工提供了持续访问互联网、查看福利信息和其他与工作有关信息的路径。公开问卷调查显示,大约98%的员工通过互联网界面修改和更新福利信息。MCI WorldCom有一个通过交互式声音应答系统和人力资源代表加以完善的呼叫中心,它能够帮助回答问题和处理事务。
  局域网也可以称得上是公司的脉搏。一些员工会访问内部网,查看401(k)计划的情况,或登记修改个人的信息,如结婚、育子、寻找公司内部招聘信息,或申请新的职位。
  更先进的技术
  我们每天都在超越自我。在eHR的前沿阵地,已有一些技术进步得到运用,但还有一些技术处于设计开发阶段。
  应用程序的融合转换HTML码的互联网浏览器作用很大,只使用一种资源就可以浏览各种多媒体文档。不论是文本文件、绘图文件、声音或影音文件,还是实时传送的多种形式的组合。但是单一媒介的应用程序与可完成多项任务的信息处理系统相比,表现出许多局限性。
  对于通过公司内部网进行联系以及运用多种人力资源管理系统(HRMS)的人力资源部门,应用程序融合在允许对政策、流程、活动和事务处理进行访问时,不必集中于某一个使用中的程序。比如说,可运用一种被称为平台适配器组合的辅助程序,与某一种人力资源管理系统相融合,使通过多个服务器和平台进行的数据库访问更为顺畅。这一融合既节约了资金又提高了灵活性。
  互联网电话随着利用T-1和DSL线路进行办公室与住宅连接的不断普及,对于辅助电话线和拔号连接的需求将消失。这些新连接不仅使连接速度加快,而且也消除了占用一条电话线的内在压力或紧迫感。
  不管通过何种连接,员工可以通过一部未与公司局域网直接连接的计算机连接上公司局域网。通过互联网电话、计算机的TCP/IP连接的现场声音流,计算机或电话旁的员工就有机会通过扬声器或电话与客户服务代表交谈。如果增设小型廉价、置于显示器上方的摄像头,就可以与客户服务代表开可视会议。
  为了浏览方便,一些局域网通过类似万维网的超链接网页发布福利程序包、公司手册和新的招聘信息。有些网址在链接的每一页的一角都含有一个帮助按钮。单击这个按钮就可以通过屏幕上的影像和声音自动连接呼叫中心的工作人员。工作人员就会展示和告知员工如何使用操作软件,就某一福利问题或其他事务处理对员工进行指导。
  人工智能(AI)
  计算机现在的智力高得可以击败我们最好的棋手,而且他们的智力还在见长。一些公司的计算机系统已经使用了智能应用软件。它在接收员工递交到内部网的问题之后,将句子的结构拆减成关键词,然后在知识库中挖掘出相关回答。IBM正在开发这样一种过滤系统,对员工通过电子邮件发送的人力资源方面的问题自动作出回答。
  尽管还未实际运用,但创造一个虚拟的现实呼叫中心的技术现在已经存在,由人力资源工作人员在人工智能(AI)计算机的帮助之下营运。不再是通过电话与看不见的客户服务代表交谈。想象一下,员工头上带着显示器,进入虚拟的现实环境,与客户服务代表互动。不管在世界的那一个角落,都通过使用各种多媒体技术,这些客户服务代表可以在实时、虚拟的环境下亲自引导员工,解释福利性问题或进行其他与人力资源相关的事务处理。