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随着数字政府建设的深入，社保经办服务正经历着从传统窗口向智能化、集成化转型的深刻变革，而厦门市人社局依托数据共享与大模型技术，打破部门壁垒，重构业务流程，不仅实现了高频事项的“全程网办”，更通过“AI+边聊边办”开启了智能经办新阶段。这一系列改革举措，不仅显著提升了办事效率，也为全国社保服务数字化转型提供了可参考的样本。
一、线上集成：打破数据壁垒，重构“一件事”办理流程
社保服务的痛点往往不在于政策本身，而在于经办环节的繁琐与部门间的数据割裂。近年来，厦门市人社局以解决群众办事堵点为出发点，通过深化“人社快办”行动，推动社保经办服务从单一的“网上办”向深度的“集成办”转变，这一转型的核心在于打破了公安、税务、市场监管、医保、公积金等26个部门之间的数据“孤岛”，实现了跨部门数据的实时交互与业务协同。
为了实现这一目标，厦门市制定了严格的“六个一”标准，涵盖了一个改革推进计划、一套业务协同流程、一套集成办事指南、一个综合办理入口、一套专题推介材料以及一个成果评估报告。这套标准体系确保了全市操作规范的统一性，使得原本分散在不同部门的业务能够被整合成统一的办事链条。通过办事群众的视角，对申请材料和表单进行了彻底的整合，最终形成了包括企业招录员工、解除终止劳动合同、失业、创业、养老保险关系转接、企业职工退休、申领社会保障卡等十余项人社服务“一件事”。
这种集成化的服务模式，直接带来了办事效率的质变：数据显示，通过“一件事”改革，群众办事平均减材料达69%，全程网办率提升至92%，“一趟不用跑”事项占比高达98%，“即办件”占比达到74%。以“退休人员过世一件事”为例，办理所需的材料从原来的14份大幅缩减至仅需1份；而“退休一件事”的办理时限，也从原来的15个工作日压缩至1个工作日。这些数据背后，是数据共享替代了群众跑腿，是流程优化取代了繁琐审批。
此外，为了确保服务的可及性，这些集成事项均接入了福建省网上办事大厅、闽政通App以及“i厦门”“厦门人社网厅”“厦门智慧人社”等多个渠道，构建起了全周期、全链条的“全程网办”服务体系。企业群众不再需要在不同部门之间来回奔波，只需通过一个入口、提交一套材料，即可完成相关联的所有事项办理。
二、智能升级：大模型驱动，“AI+边聊边办”重塑交互体验
在解决“能不能办”的问题之后，厦门市人社局将目光投向了“好不好办”的体验优化。传统的智能客服往往只能回答简单问题，无法直接办理业务，导致群众在咨询后仍需跳转至其他页面操作。针对这一痛点，厦门市引入深度求索（DeepSeek）大模型技术，对12333智能咨询平台进行了颠覆性升级，推出了“AI+边聊边办”服务。
这一服务的创新之处在于，它不再是简单的问答机器人，而是基于专属大语言模型打造的“AI智能体”。该系统具备“智能感知、精准响应”的能力，能够实时解析群众的语音或文字咨询。通过结合语音识别和语音合成技术，机器人不仅能“听懂”群众的诉求，还能在对话中识别出群众的办事意愿，一旦系统识别到用户有办理需求便会自动匹配对应的服务流程，并无缝跳转至业务办理页面，真正实现了“咨询即办理”。
以失业保险待遇申领为例，过去群众可能需要先查询政策，再准备终止劳动关系证明、失业登记证明等一系列材料，最后提交申请，而在“AI+边聊边办”模式下，群众只需在对话中表达申领意愿，系统便会通过数据共享自动获取申领人的失业状态。审核通过后，失业保险金将直接发放至社会保障卡，实现了“免跑即领、免证即办”。
目前，这一智能服务已上线闽政通App厦门频道、i厦门App、厦门智慧人社微信服务号等平台，覆盖了就业创业、社会保险、社保卡、人事人才四大类40余项高频经办业务。这种将咨询与办理深度融合的模式，极大降低了群众使用线上服务的门槛，让经办服务变得更加直观、便捷和人性化。
三、线下延伸：社银融合与自助终端，织密“15分钟服务圈”
虽然线上服务日益便捷，但线下服务网点仍然是服务老年群体及解决复杂业务的重要阵地。厦门市在推进数字化转型的同时并未忽视线下服务的优化，而是通过社银合作和自助终端建设，进一步延伸了服务触角——自2020年5月起，厦门市开始换发集人社、金融、交通、文旅等多种应用场景于一体的第三代社会保障卡（市民卡）。为了方便群众办卡，厦门持续强化社银合作，目前已有16家银行的580多个网点可办理社保卡即时换发卡业务，累计发放第三代社保卡超过490万张。2025年1月，厦门更是在全省首发了融合外国人工作许可的社保卡，进一步提升了服务的国际化水平。通过技术融合，部分社银合作网点的银行自助机已具备申领社保卡、养老金待遇信息查询等20多项高频社保业务的办理功能，让群众在办理金融业务的同时即可顺带办理社保业务。
除了银行网点，厦门市还在社区便利店、大型酒店、交通枢纽、医院邮局、产业园区等人流密集场所布置了450多台“e政务”自助服务终端。群众只需通过“厦门e政务”微信小程序查询最近的站点，刷卡即可就近办理27项高频业务。对于有跨省办理需求的群众，“e政务”自助服务终端还接入了“十五省市政务自助机‘跨省通办’平台”，可以直接选择相应城市办理当地上线事项。
如今，社银合作网点、“e政务”自助服务终端与市、区、镇街、村居各级政务服务窗口共同构成了厦门的“15分钟便民服务圈”。这一圈层不仅打破了传统政务大厅的时间和空间限制，让群众享受到了“24小时不打烊”的社保经办服务，也通过物理网点的广泛分布，确保了数字化服务不遗漏任何一个人群。
四、服务升温：法治素养与队伍建设，传递社保民生温度
技术的进步需要人的温度来支撑。在推进数字化转型的过程中，厦门市人社局始终重视经办队伍的法治素养建设，将法治元素巧妙融入经办流程，培养了一批高素质、精业务的经办人员。这不仅是规范经办的需要，更是提升服务质量、防范基金风险的重要保障。
基于此，厦门持续开展“社保服务进万家”活动，着力打造“一支队伍，两个品牌”。其中，社保“宣”锋队由社保规划师等经办业务骨干组成，他们积极走进社区、乡村、企业和校园，将社保政策和服务送到群众家门口，而“蒲公英”普法志愿者则由公职律师和法律顾问担当，他们在普及政策的同时，着重解读政策的制定背景、依据、要点和执行情况，帮助群众不仅知其然，更知其所以然。这两支队伍紧密配合，共同推动了普法工作与社保服务的同频共振。
在这一过程中，涌现出了一批以全国“人民满意的公务员”林慧娟、福建省“人民满意的公务员”张颖为代表的社保服务标兵。他们或是深植窗口服务几十载的“政策通”，或是帮助退休人员寻回失落档案的“解忧人”，或是为灵活就业人员算清养老待遇账的“规划师”，或是识别待遇骗取、维护基金安全的“守门员”。这些具体的人物和事迹，构成了厦门社保服务最生动的注脚，也体现了中国社会保险“记录一生、服务一生、保障一生”的承诺。
结语
从小小的经办窗口拓展至广阔的互联网络空间，从过去的“多头跑、排队办”到如今的“指尖触达、边聊边办”，厦门市社保经办服务的每一次迭代，都是对“以人民为中心”发展思想的具体实践。人工智能等前沿技术的引入，深刻改变了社保服务的交付形态，但技术终究是手段，服务才是目的。
厦门的实践表明，数字化转型不仅是技术的升级，更是服务理念的重塑。通过线上线下的深度融合，通过数据壁垒的打破与智能技术的应用，社保服务正在变得更加高效、更加便捷、也更加有温度。可以预见的是，随着高校毕业生、农民工、灵活就业人员、新就业形态人员等重点人群服务需求的进一步细化，这种依托于数据与智能的服务模式，将持续推动社会保障事业的高质量发展，让更多群众在“15分钟服务圈”和“指尖上的社保”中，真切体会到获得感、幸福感与安全感。
